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 こんにちは、おそうじ情報館の高根です。このページでは、一流の清掃職人が行っている清掃作業について解説したDVD「一流の清掃職人の条件(普通のプロと一流のプロの違いとは?」のご案内をいたします。

次のような経験ありませんか?

 おそうじ情報館では、多くの清掃会社から様々な相談を受けていますが、次のような相談を受けることがあります。

  1. 下請けの仕事でクレームがないのに仕事が減った
  2. 定期清掃が長く継続できない(契約解除されることが多い)
  3. よく受注する顧客からの仕事が減った(リピートの仕事が減った)
  4. 自社スタッフを素人扱いされた
  5. 作業結果に問題なくても、評価が悪い・評判がよくない
 清掃の仕事は、技術を提供するサービスである為に、作業結果によって、その後の仕事量に影響が出ることがあります。クレームや失敗が多ければ、仕事が減るのは当然ですが、作業結果が良くても減ってしまうことがあります。その為、上記のようなことが起こることがあります。

 主な原因の例を挙げると、次のとおりです。(尚、次の原因は、おそうじ情報館の清掃会社紹介サービスを通じて、発注会社の方から聞いたことと当社の経験を元に説明しています)


下請けの仕事が減る原因の例

 下請けの仕事は、元請会社1社と取引きできるだけでも、多くの仕事を期待できます。しかし、元請会社の意向によって、仕事量が大きく左右されるという弱点があります。いい時は仕事量が一気に増えますが、突然、減ってしまう危険もある為です。その為、減ってしまう原因を知り、大きく減ってしまうことへの対策が重要になります。下請けの仕事が急激に減ってしまう主な原因は、次のとおりです。

作業イメージ  作業イメージ

(1)ライバル会社の出現

 これは、ほかの下請会社に多く仕事を発注しているケースです。元請け会社の多くは、複数の清掃会社と取引きしているので、元請け会社が考えている作業内容に合わない場合、ほかの会社に仕事が多く発注します。価格が原因と考えることも多いのですが、多くの場合、技術的なことで下請け会社を変えることがあります。価格が安くても、顧客の評価が低ければ、元請会社の受注量も減る為です。

(2)元請会社の仕事量が減った場合
 当たり前のことですが、元請会社が受注する仕事量が減れば、下請け会社への仕事も減ってきます。元請会社の顧客対応が原因の場合もありますが、下請会社の作業内容が原因で元請会社の仕事量が減ることがあります。


(3)技術的な問題
 致命的なクレームが発生すれば、仕事が来なくなることもありますが、多くの場合、作業手順など些細なことで、下請け会社を変えることがあります。作業手順を見ると、トラブルを起こしやすい・クレームが発生する確率などが分かる為です。


(4)仕事の内容ごとに下請け会社を使い分けている
 清掃の仕事は、多くの分野がある為に、仕事の種類ごとに発注する清掃会社を分けているケースがあります。下請会社側からすれば、様々な仕事を受注できると伝えていても、仕事ぶりを見て、発注できる仕事と他の会社に発注する仕事を分けていることがあります。その為、元請会社が受注する仕事の種類に変化があると、下請けの仕事量が現象することがあります。

 例を挙げると、在宅のハウスクリーニングは、A社・賃貸の空室清掃は、B社などです。元請け会社が、在宅のハウスクリーニングを多く受注するように変化した場合、B社の仕事量は激減すると言うことになります。



定期清掃を長く継続できない
リピートの仕事が少ない時の原因の例

 定期清掃を受注すれば、売上げが安定するので、多くの会社が定期清掃の仕事を求めています。また、スポットの仕事でも、リピートの仕事を期待して作業すると思います。しかし、1つの定期清掃の現場を長く継続することやリピートの仕事を獲得することは、意外と難しいことになります。その原因は、次のとおりです。

作業イメージ  作業イメージ

(1)他社の営業

 定期清掃は、他社も狙っているので、顧客の元には多くの営業マンが売込みに来ます。その為、他社の方が有利と感じられると、他社に乗り換えられてしまいます。価格で他社に奪われることもありますが、作業内容が原因の場合も多くあります。

(2)作業の慣れ
 定期清掃は、回を重ねるごとに慣れてくる為、作業が雑になることがあります。こうなると、徐々に顧客が求めていることとズレが生じることがあります。クレームがくれば、気が付いて直すことも可能ですが、顧客の中には、不満があっても直接言わない人も意外と多くいます。その為、突然、契約解除されることがあります。

(3)顧客への説明不足

 定期清掃の場合、毎回同じ仕上りにならないことがあります。例えば、床の定期清掃です。床の定期清掃では、ワックスを塗ることが多くなりますが、見た目が異なることがあります。原因は、既存ワックスに塗り重ねることになる為、厚みが異なってくる点と既存ワックスの変色です。

 このようなことは、剥離洗浄で解決できますが、事前に説明しておかないと、作業上の問題と思われて、契約解除になることがあります。一般の顧客は、床の表面洗浄と剥離洗浄の区別がつかないことがある為です。

(4)スポットの仕事の場合、依頼した清掃会社を忘れる
 これは、意外と多くなります。清掃会社からすれば、一度取引きしたのであれば、顧客は覚えているだろうと思いがちです。しかし、取引きが短かったり、初めての顧客の場合は、有名企業以外は忘れることがあっても不思議ではありません。

 このような現実があることから、取引きをした後で、何もしていなければ、他社に依頼していることも意外と多くありますので注意して下さい。

(5)顧客は、不満を直接言ってくれないことが多い
 クレームがなければ、顧客は満足している...こう思うのは非常に危険です。顧客は、作業内容に不満があっても、何も言わないことも多くある為です。不満があっても何も言わない顧客は、突然、清掃会社を変えることがあります。その為、リピートの仕事が減ったり、定期の仕事が長く継続しないことがあります。


素人扱いされる・評価が低い時の原因の例

 清掃の仕事は、参入しやすい業種ですが、プロと認められるには、意外と時間がかかります。その為、同業者から素人扱いされることもあります。素人扱いされる時の主な原因は、以下のとおりです。

作業イメージ 作業イメージ

(1)作業が遅い・時間内に完了できない

 プロであれば、予定の時間内に完了できて当たり前です。現場では、予想外に時間がかかることもありますが、時間内にクレームがない仕上りにする必要があります。その為に、作業が遅いと素人扱いされることもあります。

(2)道具の使い方がプロでない
 これは、道具の動かし方など作業の見た目です。顧客が一般の方であれば、分からないこともありますが、下請けの仕事や人工の仕事ではプロが見るので、自己流の場合、素人扱いされることがあります。

(3)洗浄の基本ができていない
 清掃は、洗剤を塗布して擦る...と単純な作業に見えます。しかし、洗浄対象の材質・汚れの状況などによって変化させる必要があります。その為、いつも同じパターンで作業していると、素人扱いされることがあります。

(4)応用力が不足している
 清掃は、洗浄対象物をきれいにするだけでは、評価は普通です。一流の清掃と認められるには、普通を超えた仕上りにする応用力が必要になります。

(5)顧客対応が不十分
 顧客対応とは、作業前の説明・作業中の対応・作業後の報告など洗浄作業以外のことも極めて重要になります。その為、きれいになればいい...という考えだけで仕事をしていると、評価が低いことがあります。


どうすればいいのか?

(1)道具の動かし方など洗浄方法は、一流のマネをする
 これは、道具の動かし方など技術的なことは、徹底的に一流の職人のマネをするということです。そして重要なのが、間違った洗浄方法をマネしないということです。こんなの当たり前...と、思うかもしれません。しかし、おそうじ情報館に寄せられる相談の中には、間違った洗浄方法を教えられて、上手くいっていないケースが意外と多くあります。

(2)間違った洗浄方法を知る
 清掃をする人の中には、やってはいけない洗浄方法で作業していることがあります。こうなる原因は、間違ったやり方を知らない為です。なので、間違った洗浄手順・やってはいけないことなどを知っておくことは必須となります。

(3)清掃技術以外に重要になることを知る
 おそうじ情報館では、清掃会社紹介サービスを提供していますが、紹介した清掃会社の評価が低く、継続した取引きにならない時の原因の約3割は、清掃技術以外のことです。その為、顧客対応など清掃技術以外のことも重要になります。

(4)顧客視点の清掃
 自分の技術に自信を持っている方・こだわりが強い方ほど注意する必要があります。顧客が求めていない清掃になってしまうことがある為です。なので、清掃を依頼する顧客感情をよく理解して、自分の技術を顧客感情に合わせる清掃が必要になります。これができていると、苦手な清掃内容でも、評価が高くなります。 


一流の清掃職人は、どんな作業をしているのか?

 おそうじ情報館では、清掃技術のDVDの制作をする上で、様々な職人さんの作業光景を撮影していますが、一流の清掃職人の方々には、ある特長があることが分かりました。それは、次のとおりです。

(1)トラブルを防止する清掃   
(2)状況に合わせた資機材の選択と洗浄手順
(3)基本に基づいた洗浄手順
(4)素材を考慮した清掃
(5)仕上りを考慮した時間配分
(6)顧客に不満や不安を与えない清掃
(7)顧客感情を予測した清掃
(8)顧客の要望を考慮した清掃
(9)五感を意識した清掃と第六感による顧客対応

 
以上の9つになりますが、詳細は、以下のDVDにて公開しております。

一流の清掃職人の条件DVDの詳細

一流の清掃職人の条件
〜普通のプロと一流のプロの違いとは?〜

教材イメージ

【1】一流と認めてもらえない時の3つの原因
 清掃の仕事に携わっている人の大半は、経験年数に比例して、自分の技術に自信を持ってきます。しかしながら、「経験年数と評価は比例しない」という現実があります。この現実があるにも関わらず、それに気付かず、自分の評価に不満を持っている人が多くいます。こうなる主な原因は、3つあります。この3つの原因を知らないと、表面的な技術しか習得できないので、極めて重要なことになります。

【2】一流の清掃職人の条件 ~清掃技術以外のこと~
 長年、多くの清掃職人さんの仕事ぶりを見て分かったことがあります。それは、一流の清掃職人さんは、作業が一流なだけでなく、顧客対応も一流であるということです。その為、顧客満足度も非常に高くなります。そこで、ここでは、清掃技術以外で必要になる5つのポイントについて解説します。

(1)顧客に不満や不安を与えない為に一流の職人がやっていること
(2)予期せぬことが発生した時の一流の対処方法
(3)顧客の要望などを聞く時のポイント
(4)一流の職人がやっている顧客感情を予測した清掃とは?
(5)専門知識と技術を持った職人と認識される為の事前説明のポイント

【3】一流の清掃職人の条件 ~清掃技術に関すること~ 
  <一流のプロの作業手順と作業方法>
 ここでは、一般的な清掃の流れに基づいて、一流の職人さんがやっている作業手順・作業方法の特長を解説していきます。

(1)作業前に重要なこと
 ●洗浄作業で失敗しない素材の見分け方
 ●素材表面の状況別の資機材の選択でのポイント
 ●プロで必要になる汚れの見分け方
 ●汚れの状況別の洗浄方法について
 ●クレームを防止する為の状況確認のポイント
 ●洗浄場所の周囲の状況確認が重要な理由
 ●キズへの対処方法
 ●信頼度を高める為の顧客への説明の仕方

(2)養生について
 ●養生作業をする時のプロとしての考え方

(3)除塵作業
 ●一流がやっている3つの視点での除塵作業
 ●除塵作業の仕方で差が出る洗浄作業の例
  カーペットのウェット洗浄・建具類・床洗浄・金属類

(4)水洗い
 ●水洗いが重要な5つの理由

(5)洗剤・ワックスの選択
 洗剤の選択は、清掃において極めて重要なことですが、これを間違えて失敗するケースが意外と多くあります。原因は、経験の短い人ほど選択基準が少なく、”汚れの種類”だけで選択する傾向が多くなる為です。

 ●一流のプロの洗剤の選択方法
  汚れの種類での選択法
  素材表面の状況での選択法
  材質による選択法
  汚れの付き方による選択法
  顧客の要望による選択方法と選択の事例
  ケミカルの指定をされた時の対処方法の例
  仕上りから逆算したケミカルの選択法とは?
  素材の耐久性・寿命を考慮したケミカルの選択

 ●洗剤の希釈に対するプロの考え方
  経験の短い人とベテランの希釈の違い

(6)洗浄について
 ここでは、一流のプロがやっている洗浄方法の共通点や洗浄に対する考え方を解説します。
 ●均一感・統一感のある洗浄の例
 ●不便な道具での洗浄が重要な理由
 ●第三者の立ち入りを前提とした清掃について
 ●素材への影響を考慮した清掃とは?
 ●ムラを防止する最も効果的な擦り方
 ●最も多くの時間をかけるべき工程とは?
 ●清掃職人として最も重要となる仕上げ方とは?
 ●評価を左右する五感を意識した清掃とは?
 ●第六感による顧客対応とは?



<商品概要>
●商品名:一流の清掃職人の条件DVD
●DVD-Video:DVD 1本(64分08秒)
●企画・構成:高根 哲也(カイユウ商事)

<販売価格>

●販売価格:12,960(税込)
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(2)電話

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 ★平日 9:00〜19:00  ★土曜 9:00〜12:00

   申込用電話番号 03-3657-5161 担当:高根

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