ハウスクリーニング基礎講座

初心者を一日も早く戦力にするための...
ハウスクリーニングの基本知識を公開した
ハウスクリーニングマニュアルDVDのご案内です!

DVDの概要

dvd
  ●販売価格:2本セット価格 25,920円(税込・送料無料)


  ★収録時間:第1部(50分53秒)第2部(50分50秒)
  ★解説:高根哲也(おそうじ情報館)
  ★制作・著作:おそうじ情報館


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 こんにちは、おそうじ情報館の高根です。
 
 ハウスクリーニングの基礎的な知識と基本技術を学べるマニュアルDVDのご案内です。このDVDは次のような方に最適な内容となっています。

   ●これから開業を予定している未経験の方
   ●技術を教えてくれる人がいなくて悩んでいる方
   ●自己流を改善したい方
   ●失敗やトラブルを減らしたい作業責任者の方
   ●スタッフ教育の時間がない会社
   ●スタッフ教育の仕方が分からない方
 などのために・・・

 ハウスクリーニングに基本的な知識に絞り込んで制作したビデオです。

ハウスクリーニング会社の現状

 ハウスクリーニングは、大掛かりな機械が必要なく、少ない初期投資で開業できることから、よく落ちる洗剤と道具があれば誰でもできる...と思われがちなサービスです。

 その為、個人の方の新規開業するケースや企業が新規事業として始めるケースが増えています。

 しかし現実は、個人の方であれば、1年も持たずに廃業したり、新規事業で始めた企業でも2年位で撤退するケースや既にハウスクリーニング業を営んでいる会社でも、仕事が減って苦しんでいる会社が意外と多くあります。

 ではなぜ、参入しやすいハウスクリーニングで、長続きせずにやめてしまう人がいるのでしょうか?また、なぜ仕事が減ってしまう会社が出てくるのでしょうか?

 多くの場合、仕事が減ったりするのは...営業力の問題も多いのですが、実は、それだけではありません。

仕事が減る本当の理由

 顧客や仕事が減ってしまう原因は、景気など社会環境の変化・新規客を獲得するための営業活動・顧客側の経営悪化による契約解除...など、様々な要因がありますが、清掃という技術を提供する清掃会社の場合は、「顧客の不満」に注目する必要があります。

 多くの場合は、「不満=クレーム」と考える傾向にあることから、クレームを減らす為の作業を考える傾向にあります。 しかし、そこに大きな落とし穴があります。

 それは、クレームがない又はクレームが少ないから顧客は満足している...と認識してしまうことです。

 理由は、クレームがなくても、顧客は多くの不満を抱えていることがあるので、クレームがないにも関わらず、ある日突然、ライバル会社に顧客を奪われてしまうことがあるためです。

 こうなる原因を挙げると、 不満には大きく分類すると、二つのタイプがあるためです。この二つのタイプの不満とは、技術的不満と感情的不満です。

 技術的不満とは、作業ミス・手抜き作業・仕上りなど清掃の技術的な不満のことを意味します。一方、感情的不満とは、作業している姿・服装・作業に関する説明・作業時間など清掃技術とは直接関係のない不満のことを言います。

 この二つの不満の大きな特徴は、技術的不満はクレームとして清掃会社に通告してくることが多いのですが、感情的不満は言ってこないことが多いという点です。不満の多くは、清掃会社ではなく、友人・知人・家族など、第三者に言うことが多くなります。

 この為、顧客の感情的不満に気付かないと、ある日突然契約解除という事態になってしまうのです。また、技術的不満(クレーム)も顧客によっては、言いたくても言えない人もいるのでクレームがなくても安心できません

 このようなことから、顧客の不満をなくし、満足度を高めるサービスを提供するには、プロとしてのハイレベルな技術と顧客感情を意識した作業方法の両方のスタッフ教育が重要となってきます。


スタッフ教育の課題

 清掃会社にとってスタッフ教育には多くの課題があります。大手清掃会社のように社員の数が多ければ関係ないのかもしれませんが、清掃会社の多くは、小規模な会社です。その小規模な清掃会社にとってスタッフ教育は、次のような課題があります。

   ★現場では時間に追われることが多く教える時間がない
   ★上手く教えることができるスタッフがいない
   ★教えてもすぐ忘れる
   ★経験者は自分のやり方から脱出できない
   ★何を教えればいいか?分からない

 このような会社が多いようです。

【1】時間の問題
 清掃に限らず技術系のサービスは、現場での教育がメインになりますが、限られた時間内に作業を完了させる必要があることから、教える時間が取れないことが多くなります。

 その為、新人スタッフは、荷物の移動・タオルの洗浄など雑用が多くなりがちで、指示された作業しながら覚える...というパターンが多くなります。その結果・・・

   ★同じミスを繰り返す
   ★状況が変わると、対応できない
   ★変色などのトラブルを頻繁に起こす

 このようなことが多く起こります。この場合、道具の動かし方など表面的なことは上手くなりますが、本質的なことが分かっていないのでプロとして上達しないのです。

【2】教えるスタッフの問題
 技術を教える場合、経験の長いベテランのスタッフが適している...と考えがちですが、技術の高さと教える技術は比例しません。その為、教えても理解してもらえないことが多く発生しているのが現状です。

 また、教えるスタッフが間違ったやり方で覚えている場合、新人スタッフに間違ったことを教えてしまうことが多くなります。最悪の場合、クレームを発生させるやり方を教えてしまっていることもあるので注意が必要です。

【3】教えてもすぐに忘れる
 人は、教えてもらっても、その8割以上は忘れてしまいます。忘れてしまう原因は、現場では作業することに集中してしまう為に、重要な説明が頭から離れてしまうことが多くなります。

【4】経験者は自分のやり方から脱出できない
 経験が長い人ほど、自分のやり方がからだに染みついているので、改善点を指摘されても、元に戻ってしまう方が多くなります。

【5】何を教えればいいか分からない
 熱心に教えていても、その結果が現場で出ないと、最終的には、何を教えればいいか?分からなくなってしまいます。
 こうなると、なかなか覚えないスタッフへの不満が蓄積してしまい、怒りの感情が出てしまいます。怒りをスタッフに向けることで、チームワークも悪くなり作業効率は最悪になります。そして最後は、スタッフが耐えきれず辞めてしまいます。これが多くの清掃会社の実態です。

技術を高めクレームを減らすには?

 どの会社でも、新人を早く戦力にしたいと思って現場で教えていると思いますが、その教える努力に反して、教えてもすぐに忘れてミスをする...ということがよくあると思います。

 この場合、なぜ教えたことを確実にやらないのだろうか?と、新人スタッフ側に問題があると考えることが多くなりますが、多くの場合、教える側にも問題があります

 現場で教える場合、その日の作業も勧める必要があるので、どの洗剤を使って、どんな道具で洗浄するのか?など...という見た目の表面的な技術を教えることが中心になってしまいます。

 その為、教えられたスタッフは、次のような疑問を抱くことになります。

 それは・・・
「なぜ、その洗剤と道具で洗浄するのか?」
「他の場所でも同じやり方でいいのだろうか?」
という素朴な疑問です。

 経験の長い人からすると、当たり前のことを教えているつもりでも、初心者からすると、疑問だらけなのです。分からないことがあれば質問すればいい...と思うかもしれませんが、作業中では、遠慮して質問できないことが多いのです。

 技術の世界は、昔から「現場で見て覚える」「技術は盗んで自分の物にする」と言われていますが、それをやると、一人前になるまでに多くの時間がかかるだけでなく、嫌になって辞めてしまうスタッフが多くなります。

 なので、新人スタッフが抱く疑問に対する回答をしながら教えなければ、状況が変わると同じミスを繰り返すことになります。

 このようなことから、スタッフ教育で重要なことは、現場での教育・研修だけではなく、時間的に余裕のある時に現場以外で、初心者が疑問に思うことを中心に丁寧に説明していく必要があります。

 その初心者の疑問を解決する為の内容とは、洗剤に関すること・道具や機械に関することなど「基本知識・基本技術」になります。


感情的不満を防止するには?

 技術的なクレームを防止するには、やってはいけないことなど基礎知識を徹底的に学ぶことである程度防ぐことができます

 しかし、顧客の感情的不満を防ぐには、技術を学ぶだけでは解消できません。理由は、清掃会社がスタッフに教える技術の大半は、作業効率に焦点を当てた作業方法が中心になるためです。つまり、売り手視点の技術ということになります。

 顧客の感情的不満を防ぐ作業方法は、売り手視点ではなく「顧客視点の清掃」がポイントとなります。「顧客視点の清掃」とは、「誰に清掃サービスを提供するのか?」ということを意識して清掃作業をするということです。

 例えば、ハウスクリーニングでも在宅のハウスクリーニングと賃貸の空室のハウスクリーニングです。在宅のハウスクリーニングの「誰に」という部分は、家庭の主婦などその家に住んでいる人です。賃貸の空室のハウスクリーニングの場合は、不動産会社や賃貸住宅のオーナーになります。

 同じハウスクリーニングですが、家庭の主婦と不動産会社・賃貸住宅のオーナーでは、清掃に求めていることが異なってくるので、全て同じやり方をしていると、不満が発生する確率が高くなります。

 なので、誰に対するサービスなのか?ということを前提に、顧客による清掃作業の違いを教える必要があります。

短期間に一人前にする方法

 清掃に限らず、技術を短期間でマスターするには、次の3つのステップが理想です。

  <Step#1>清掃の基礎知識を目と耳で予習する
  <Step#2>現場で体験して技術をからだで覚える
  <Step#3>現場で上手くいかなかったことを目と耳で復習する

 これは、目と耳で理論的なことを学ぶ点と、現場での実践的な技術を学ぶという2つが必要ということです。現場だけでは、なぜその方法で作業するのか?など、理論的な説明ができないことがあるためです。

 なので、現場での体験の前に予習的に理論を学び、現場で体験しながら理論的なことを確認します。そして、体験しても分からなかったことを調べて復習する...という流れになります。

 この段階での理論的なこととは、ハウスクリーニングの基礎的な知識です。洗剤の種類・道具の種類・使い方など超基本的なことに絞って教えていきます。
 清掃に限らず、どんなことでも、基本を知らずに実践すると、同じ失敗を繰り返したり、事故を起こす確率が高くなるためです。なので、経験者でも失敗が多いスタッフには、基礎知識を学んでもらうと、失敗が減ることがあります。


DVDの活用法

 短期間で初心者を一人前にするには、理論的な基礎知識が必要と説明しましたが、この基礎知識は文字と写真で作ったテキストで行う方法とDVDなど動画で行う方法がありますが、動画で行うと効果が倍増します。理由は、耳と目の両方で情報をインプットするからです。

 今回ご案内するDVDは、新規に清掃会社を開業する個人の方、新規事業で清掃サービスを始める法人向けの参加費30万円以上の研修で使用するDVDの一部です。

 具体的には、現場研修の1週間前にDVDを送り、DVDで基礎的な知識を学んでいただいています。そして、その後に現場で実践的な技術講習を行うのです。

 事前の基礎知識のDVDを使う時と使わない時では、具体的に何が違ってくるのか?それ一例を挙げると、「質問の内容」です。

 DVDでの予習システムを行っていなかった頃は、現場研修の際に受ける質問は、洗剤の種類のことや道具のことなど、初歩的なことが多かったのですが、予習システムを取り入れると、材質別の洗浄方法など...一歩進んだ質問が多くなります。

 その為、理解度が深まるだけでなく、限られた研修時間の中でより多くの技術を教えることができます。

 このように、DVDを現場で教える際の予習用と復習用に活用すると、理解度が高まるだけでなく、基礎知識を教える手間が省けるというメリットもあります。

 なので、是非一度、スタッフ教育の一部として活用していただければと思います。

 

第1部の内容

■ハウスクリーニングの種類■

 ハウスクリーニングは、在宅のハウスクリーニング・空室のハウスクリーニングなど、その種類によって作業の仕方などが異なってきます。理由は、顧客が異なってくる為と清掃する条件が異なってくるからです。

 なので、ハウスクリーニングの種類によって、重点的に作業するべき点など作業ポイントが異なってきます。これを理解せずに作業すると、顧客の満足度が低くなることがあるので注意して下さい。

【1】在宅のハウスクリーニング
  ★在宅のハウスクリーニングにおける見積りの注意点
  ★在宅のハウスクリーニングで満足度が低くなる5つの原因
  ★在宅のハウスクリーニングの4つの種類と難易度

【2】空室のハウスクリーニング
  ★空室のハウスクリーニングの3つの種類
  ★必ずやるべき作業前のチェックポイント
  ★賃貸住宅の入退去後の清掃のポイント
  ★リフォーム工事後の清掃のポイント
  ★新築引渡し清掃のポイント

■道具について■

【1】掃く道具
  ★ハウスクリーニングで使用する掃く道具

【2】削る道具
  ★4つの削る道具の使い分け
  ★キズを入れにくい削る道具

【3】塗る道具
  ★洗剤は噴霧するのではなく塗るのが基本の理由
  ★7つの塗る道具と使用するシーン
  ★スポンジで洗剤を塗る時の重要な注意点
  ★ガラス用シャンプーを多目的に活用する方法
  ★スプレーガンを使う時の4つの注意点
  ★タオルで洗剤を塗った方がいい洗浄場所とは?

【4】擦る道具
  ★パッドのタイプ別の使い分け
  ★研磨剤が入っていなくてもキズを入れてしまう理由
  ★ブラシの洗浄力の見分け方
  ★ブラシの材質別の長所と短所

【5】拭く道具
  ★プロが使ってはいけないタオルとは?
  ★業務用のモップを使用する理由

【6】研磨する道具
  ★どんな汚れに研磨する道具を使うのか?

【7】磨く道具
  ★磨く道具を使用する場所について

【8】汚水を回収する道具
  ★汚水を回収する道具が重要な理由

【9】吸着する道具
  ★吸着する道具の種類

【10】機械類
  ★プロとして必要な7つの機械類

■ケミカルについて■

  ★洗剤を選択する時の5つの重要ポイント
  ★初心者が洗剤の選択で失敗する原因
  ★洗剤の3つのタイプと使い分け
  ★アルカリ洗剤を使ってはいけない9つの材質
  ★酸性洗剤を使用すると作業効率が高くなる汚れ
  ★酸性洗剤を使ってはいけない9つの材質
  ★中性タイプの洗剤を使った方がいい3つのケース
  ★仕上りをワンランク高める仕上げ用のケミカル


第2部内容

 ハウスクリーニングでは、汚れの種類と汚れの状態を見極めることが最も重要となります。 その理由は、汚れの種類が同じでも汚れの付き方など汚れの状態が異なれば、使用する道具や洗剤が違ってくる為です。

 これを間違えると、洗浄に無駄な時間がかかったり、変色・キズなど素材へ影響を与えてしまうことがあるため、非常に重要なことと言えます。初心者に失敗が多いのは、汚れの種類だけで道具と洗剤を選択するためです。

 そこで、ここでは、汚れの付き方を元に汚れの種類を挙げて、それに対応するための必要な道具と洗剤について解説します。

■汚れの種類と資機材の選択法■

【1】乗っている汚れ
  ★洗浄が簡単な乗っている汚れで失敗する原因
  ★乗っている汚れで初心者がやりがちなミス
  ★乗っている汚れに対する最適な洗浄法

【2】くっついている汚れ
  ★くっついている汚れの洗浄で失敗しない為の2つの重要ポイント
  ★くっついている汚れに対しての道具の使い分け方
  ★くっついている汚れの洗浄法が重要な理由

【3】固まっている汚れ
  ★固まっている汚れの2つの洗浄法
  ★難易度が高い固まっている汚れと5つの洗浄法
  ★固まっている汚れに対する道具と洗剤
  ★最適な洗剤を選択する為のテスト洗浄の仕方

【4】食い込んでいる汚れ
  ★食い込んでいる汚れの洗浄が難しい理由
  ★食い込んでいる汚れに対する道具と洗剤
  ★食い込んでいる汚れでの間違った判断

【5】染み込んでいる汚れ
  ★難易度が高い染み込んでいる汚れで最も重要なこと
  ★染み込んでいる汚れで使用する洗剤
  ★染み込んでいる汚れで失敗する人の特長


■洗浄の基本手順■
〜22の基本手順〜

 洗浄というと、洗剤を噴霧して擦って拭いて仕上げる...というイメージがあると思いますが、実は、この手順で作業すると初心者は高い確率で失敗をします。

 理由は、素人からすると、洗剤を付けて擦って拭くと...3工程に見えますが、プロとしての作業は、22の手順があるためです。

 この22の手順に沿って作業するのは、素材への影響・洗浄によるキズの防止・適切な洗剤と道具の選択・作業効率を高めるなど、プロとしての仕事を実現する為です。

<Step#1>
〜荷物の移動〜

 荷物の移動は、誰でもできる単純な作業です。しかし、単純な作業であるために油断して信用を落とす会社があります。Step#1では、荷物の移動における3つの重要ポイントを解説します。

<Step#2>
〜養 生〜

 養生は、洗浄する前の重要な作業ですが、中途半端な養生となることが多いのが現状です。理由は、時間を優先してしまうことが多い為です。Step#2では、限られた時間でトラブルを防止する為に必要な「5つの養生」を解説します。

<Step#3〜4>
〜道具の準備と取り外し〜

 ハウスクリーニングでは、取り外して洗浄する物が多くなりますが、その際の6つの注意点をまとめています。

<Step#5〜7>
〜汚れの種類と状態・素材の種類〜

 ここでは、使用する洗剤を選択するためにやるべき「3つの確認事項」を解説します。この3つを確認しないと、失敗する確率が高くなります。

<Step#8〜10>
〜表面の汚れの除去〜

 汚れに洗剤を使用する前に行う工程を解説します。ベテランは、これを省略することが多いのですが、失敗が多い人の場合、これをやることによって、作業ミスが激減します。

<Step#11〜12>
〜洗剤と道具の選択〜

 洗剤で失敗しない為の希釈の仕方の基本、汚れや素材の種類が分からない時の対処方法など洗剤の取扱いの基本を解説します。道具については、素材の状況を元にした選択の基本を解説します。

<Step#13〜14>
〜洗剤の塗布と洗浄〜

 初心者がよくやってしまう失敗は、研磨剤の入った道具を使用して細かいキズを入れてしまうことです。その為、ここでは、研磨剤の入った道具を使用する時の注意点やキズを入れない洗浄の仕方を解説します。

<Step#15〜16>
〜濯ぎ洗いと汚水回収〜

 初心者とベテランで作業結果に違いが出るのは、この工程を意識して洗浄しているかです。ホースの水を使って洗浄する時は、無意識のうちにこれをやっているので問題はないのですが、それ以外の場合は?

<Step#17〜18>
〜水拭きと仕上げ〜

 誰でもできる拭き掃除ですが、これはある目的のために行います。その目的を意識して水拭きを行わないと仕上げに時間がかかることになります。

<Step#19>
〜取り付け〜

 取り外した物を取り付けるという単純作業ですが、ここにもクレームの原因が隠れています。作業も終わりに近づく段階なので、疲れと油断でミスしやすいので注意して下さい。

<Step#20>
〜保護剤を塗る〜

 保護剤というと、床に塗るワックスが代表的ですが、床以外にも保護剤を塗ることによって評価も高くなります。

<Step#21〜22>
〜荷物を戻す・点検〜

 荷物を戻す作業と点検は、技術的なことではありませんが、クレームが多い会社は、ここに問題があります。

★ベテランもやっている致命的な間違い★

 最後に、ハウスクリーニングで絶体にやってはいけないことを解説します。これは、意外と多くのハウスクリーニング会社がやっているのでが、これをやっていると、クレームは永遠になくなりません。理由は・・・?

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■販売の概要■

DVDの概要

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  ●販売価格:2本セット価格 25,920円(税込・送料無料)


  ★収録時間:第1部(50分53秒)第2部(50分50秒)
  ★解説:高根哲也(おそうじ情報館)
  ★制作・著作:おそうじ情報館

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 月〜金曜日・・・・9:00〜19:00
 土曜日・・・・・・9:00〜17:00
 日曜日・・・・・・9:00〜12:00
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 FAX番号 03-5612-7154



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